Оптимизация бизнес-процесса

Учитывая высокую загруженность линий, пропуски заявок/отказов не могут быть классифицированы как пропуски по вине клиента, следовательно, банк не может взыскивать неустойку с таких клиентов.

35 звонков в день по 3,5 минуты каждый – больше двух часов ежедневно дежурный инкассатор только принимает заявки, следовательно, на другую текущую работу у него остается на 2 часа меньше времени.

Из-за неоптимизированной схемы в 2010 году от услуг инкассации Сбербанка России в пользу основного конкурента отказались несколько значимых клиентов.

Было принято решение снизить затраты рабочего времени дежурных инкассаторов на обработку и передачу информации не менее, чем на 50 %, исключить случаи пропуска заявок/отказов клиентов и создать условия для взимания платы с клиентов за несвоевременный отказ от операций.

Рассмотрим карту процесса приема от клиентов заявок на выполнение/ отказов от выполнения операций инкассации «как есть» (см. рис. 3.2).

Описание процесса было выполнено в программе Visio 2010 пакета Microsoft Office в виде карты потока создания ценности (VSM).

- Customer Value Added (этап, добавляющий ценность клиенту)

- Business Value Added (этап, добавляющий ценность бизнесу)

Рис. 3.2 - Схема процесса «Прием от клиентов заявок на выполнение/отказов от выполнения операций инкассации» «как есть»

Этапов, не добавляющих ценность, в описанном процессе нет, поэтому для того, чтобы оптимизировать его, необходимо не сокращать количество операций, а реорганизовать процесс таким образом, чтобы минимизировать степень участия сотрудников в процессе и обеспечить возможность одновременного приема нескольких заявок. Предполагаемым решением является внедрение автоматизированной системы с функциями многоканального телефона, автоматического определителя номера, автоответчика для автоматического приема, фиксации и передачи заявок/отказов дежурному инкассатору.

Таким образом, можно определить сокращаемые операции процесса (см. рис. 3.3).

Рис. 3.3 - Сокращаемые операции бизнес-процесса «Прием от клиентов заявок на выполнение/отказов от выполнения операций инкассации»

Возможные варианты реализации такого нововведения на рис. 3.4, 3.5.

Рис. 3.4 - Первый вариант оптимизации процесса «Прием от клиентов заявок на выполнение/отказов от выполнения операций инкассации»

Рис. 3.5 - Второй вариант оптимизации процесса «Прием от клиентов заявок на выполнение/отказов от выполнения операций инкассации»

В ходе рассмотрения вариантов оптимизации процесса руководством Управления инкассации было принято решение утвердить второй вариант, который не слишком сильно увеличит стоимость разработки, но позволит еще больше разгрузить дежурного инкассатора.

На данный момент в Западно-Сибирском банке уже внедрена IVR-система на базе Avaya. Необходимо доработать ее таким образом, чтобы исключить участие дежурного инкассатора в процессе приема и обработки заявок. Для реализации предложенного решения необходимо произвести доработку системы и сделать так, чтобы система голосовых меню включалась при звонке на прямой городской номер инкассации, номер клиента определялся автоматически, и в соответствии с этим выводилось определенное голосовое меню, а также была возможность связаться напрямую с дежурным инкассатором. Система должна автоматически регистрировать заявку и отправлять SMS‑сообщение руководителю выезда.

Сатьи по теме:

Понятие и виды ипотечного кредитования
Ипотека - (от греч. hypothеke - залог, заклад) - залог недвижимого имущества, главным образом земель и различных строений, с целью получения ипотечной ссуды. Ипотека - это такой вид залога, при котором закладываемое имущество не передается в руки кредитора, а остается у должника. Под ипотекой пони ...

Центральный банк Российской Федерации
Правовой статус ЦБ РФ, его права и обязанности определены Федеральным законом о Центральном Банке Российской Федерации (ЦБР) от 12 апреля 1995 г. В законе зафиксировано, что имущество Банка находится в собственности государства, и в своей деятельности он подотчетен законодательным и исполнительным ...

Общая характеристика ОАО «Сбербанк России»
История Сбербанка России начинается с именного указа Императора Николая I от 1841 года об учреждении сберегательных касс, первая из которых открылась в Санкт-Петербурге в 1842 году. Спустя полтора века - в 1987 году - на базе государственных трудовых сберегательных касс создан специализированный Б ...